民生银行盐城分行：适老服务守护最美“夕阳红”

中国网middot;美丽江苏讯 明亮整洁的厅堂环境、种类齐全的适老设备、功能丰富的助老服务hellip;hellip;走进民生银行盐城分行营业部，暖心舒适的尊老公益区让人眼前一亮，该行敬老志愿者时刻准备着为老年客户提供一站式、全流程服务。2022年12月，该行营业部被省银行业协会授予江苏银行业文明规范服务适老网点称号。

直面银发浪潮，倾心守护最美夕阳红。民生银行盐城分行坚持从老年金融消费者的需求出发，聚焦制度建设、硬件升级、延伸服务三个方面，以规范优质服务标准为导向，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，不断提升适老金融服务质效和水平，用实际行动提升对老年群体金融服务的深度、广度和温度。

顶层设计 制度建设有深度

老吾老，以及人之老。一直以来，在加强金融适老化服务工作中，民生银行盐城分行秉承服务大众，情系民生的企业使命，将以人民为中心以客户为中心的理念，传导给每一位行内员工，贯穿于适老服务工作的始终。

我们每天晨会上，营业经理及大堂经理通过调阅监控对服务进行点评，及时整改员工的服务情况，提高整体适老化的服务水平。民生银行盐城分行营业部厅堂主管徐静表示，营业部每年都会制定适老化服务文化工作计划，通过制度建设，从目标要求、责任分工、具体举措等方面整体性谋划全年的适老服务工作，推动金融适老服务走深走实。

徐静介绍，为充分发挥榜样先锋的引领示范作用，提升工作人员适老化的服务意识，营业部定期评选敬老志愿者的先进典型，通过每季的服务明星评比及每季的客户满意度调查，总结员工服务存在的问题及亮点。此外，该行注重加强员工日常培训，定期进行服务演练，强化员工服务礼仪规范化，通过重复演练将服务行为化为日常的标准动作，通过营造抓学习促合规的良好氛围，提升全辖网点员工适老化服务意识和技能。

优化配套 硬件升级有力度

您好!请问您办理什么业务?我是您的专属服务志愿者。在厅堂敬老志愿者的引导下，市民赵大爷在自助服务设备上，很快完成转账业务的办理，整个流程均由一人服务，避免了老年人在厅堂不同流程对接不同的工作人员。

自助设备中，敬老志愿者选择了放大字体，让老年客户准确清晰地了解每一步流程，十分便捷舒适。民生银行盐城分行对网点的硬件进行改造，合理配置适合老年客户使用的快捷服务设施，把爱老、敬老、助老落实到服务细节中，如无障碍通道、老年服务绿色通道、轮椅设备、爱心座椅等候区等，在硬件上为适老化金融服务工作打好坚实的基础。

民生银行盐城分行负责消费者权益保护工作的徐冬媛表示，该行持续加大对智能设备的适老化升级改造，并结合老年人的使用习惯，在存取款机的操作重点区域粘贴提示标语，提高老年客户操作智能设备的便利性。同时，打造老年版手机银行，精简功能设置、放大页面字体、罗列重点业务，因老制宜升级改造，提升老年客户的服务体验。该行还优化95568客服热线，通过手机号识别拨号客户年龄，达60周岁的客群，一键进入人工客服。

目前营业部成功创建成为适老网点，下一步，我们还将在各支行积极打造适老服务网点，充分有效服务好周边的老年群体，为他们带去良好的服务体验。徐冬媛说道。

需求导向 延伸服务有温度

非常感谢你们!这么冷的天还特地跑一趟来帮我们解决问题。1月30日，潘先生一早来到该行营业部的网点办理取存单的业务，但是支取的时候多次输入错误的密码，工作人员提示他，如果不记得密码需要潘老先生本人过来重置存单密码。

潘先生紧皱眉头说:老爷子腿脚不方便，没法亲自来网点，能不能想其他办法?柜员随即把情况反馈给厅堂主管，厅堂主管在了解到客户的实际情况后，坚持特事特办、急事急办，安排工作人员，提供上门服务，及时为客户解燃眉之急。当天下班后，网点一行人带着新春慰问的礼品火速赶往客户家里，用高效的工作效率和贴心的服务态度为顾客排忧解难。

以客户需求为导向，民生银行盐城分行持续提升对老年客户的服务意识与热情，坚持制度与温情并存，聚焦老年客户等特殊人群金融服务中急难愁盼问题，积极响应老年客户的延伸服务需求，主动为行动不便或身处异地的老年客户提供上门服务，提供全流程一对一服务，确保老年人业务一站式办结，将民生银行的服务理念延伸至最后一公里，做实做细适老服务的各项工作。

拓步创新 开展活动有广度

金融助老主题沙龙、进社区进乡镇宣讲金融知识、反诈知识宣导、制作金融助老视频hellip;hellip;民生银行盐城分行高度关注老年客户合法权益的保护，注重老年客户金融资产安全，用心、专业守护老年客户的幸福晚年。

为切实助力老年人搭上数字快车，巩固适老团标及相关金融标准的实施成果，强化打造盐城鹤乡晚情适老服务品牌，民生银行盐城分行参与了由中国人民银行盐城市中心支行举办的微视频展示大赛，该行拍摄的微视频《救命的密码》荣获三等奖。

未来，民生银行盐城分行将积极践行金融为民理念，依托守护夕阳美适老宣教品牌，不断强化爱老敬老意识，持续提高服务水平，打造适老精品网点，做强做优老年客户身边最贴心的银行品牌，用实际行动护航老年群体的幸福生活。